Industria: Educación
Departamento: Servicios de Medios y Comunicaciones
Beneficios financieros: Entre 331.500 y 582.000 USD al año
Duración del proyecto: 7 meses
Tipo de proyecto: Black Belt Project
Introducción
Aunque a menudo se asocia Lean Six Sigma con la manufactura, sus principios pueden aplicarse en cualquier sector.
En este caso, un proyecto en una institución de educación superior buscó simplificar y estandarizar el proceso de solicitudes de servicios de fotografía y videografía.
Antes del proyecto, las solicitudes llegaban a través de múltiples canales—llamadas telefónicas, correos electrónicos y peticiones verbales—lo que provocaba confusión e ineficiencia.
El objetivo era agilizar el proceso, reducir retrasos y mejorar la satisfacción de los clientes.
El Problema
El departamento de servicios de medios de la institución gestionaba solicitudes de fotografía y videografía, pero el proceso de solicitud distaba de ser eficiente. Un análisis reveló que muchas solicitudes carecían de información clave:
- 10 % de las solicitudes no incluían la fecha de grabación.
- 70 % omitían detalles críticos, como el número de fotos requeridas o la duración del video.
- 87 % no especificaban un plazo de entrega.
- 63 % no indicaban requisitos o preferencias visuales.
Estas solicitudes incompletas provocaban retrasos, cambios de última hora y malentendidos entre clientes y el equipo de medios.
Como resultado, solo el 16 % de los proyectos cumplían su plazo original, generando insatisfacción tanto en el personal como en los estudiantes.
El Objetivo
Los objetivos principales del proyecto fueron dos:
- Simplificar el método de solicitud de servicios.
- Mejorar el tiempo de entrega de las fotos y videos finales.
Con la introducción de un sistema estandarizado, el equipo se propuso aumentar al 100 % el porcentaje de entregas a tiempo y, gracias a la mayor eficiencia, asumir un 10–15 % más de proyectos por mes.
Formación del Equipo
La selección del equipo fue clave para el éxito. Incluyó tanto al personal de servicios de medios como a usuarios frecuentes de estos servicios, aportando una visión equilibrada de los retos operativos y las necesidades de los clientes.
El patrocinador del proyecto fue el gerente ISO del departamento, familiarizado con la mejora de procesos y la gestión del cambio, lo que facilitó la comunicación y la ejecución.
También participaron especialistas en imagen y sonido, cuya experiencia técnica fue fundamental para comprender las particularidades de la producción de medios.
Al involucrar a todas las partes interesadas, se garantizó que las mejoras fueran prácticas y bien aceptadas.
Enfoque Lean Six Sigma
El equipo utilizó el marco DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) para estructurar su trabajo.
Fase Definir
Se mapeó el proceso completo de solicitud utilizando herramientas como el diagrama SIPOC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes).
El problema principal era claro: las solicitudes carecían de consistencia, lo que generaba retrasos y reprocesos.
La solución: introducir un formulario estandarizado de solicitud en el sistema TOPDesk de la institución, con campos obligatorios para garantizar que los clientes proporcionaran todos los datos necesarios desde el inicio, reduciendo así la comunicación repetitiva que causaba retrasos.
Fase Medir
Se midió el rendimiento inicial, rastreando la frecuencia con la que se incumplían plazos y los errores más comunes.
Los datos mostraron que solo el 16 % de las solicitudes cumplían su plazo original, debido a información incompleta.
Además, se recopiló información sobre volumen de solicitudes y tiempos de procesamiento para cuantificar cuánto se podía aumentar la capacidad.
Se calculó que la institución podría incrementar en un 12 % el número de proyectos mensuales si se aplicaban estas mejoras.
Fase Analizar
El análisis reveló que la mayoría de los retrasos se debían a información faltante o poco clara en las solicitudes iniciales.
Esto obligaba al equipo de medios a perder tiempo aclarando detalles o haciendo suposiciones, lo que generaba reprocesos y plazos incumplidos.
Un diagrama de espina de pescado (Ishikawa) permitió identificar las causas raíz: canales de comunicación inconsistentes (teléfono, correo, solicitudes verbales) y ausencia de formularios estandarizados, incluso para clientes habituales.
Fase Mejorar
Se implementaron dos mejoras clave:
- Formulario de solicitud estandarizado: Integrado en TOPDesk, con campos obligatorios para información esencial como fecha de grabación, plazo de entrega y preferencias visuales.
- Automatización del proceso: Se configuraron notificaciones automáticas para alertar al equipo de medios en cuanto se enviara una solicitud, reduciendo el tiempo de seguimiento y permitiendo iniciar los proyectos más rápido.
Los resultados fueron inmediatos: la tasa de entregas a tiempo aumentó del 16 % al 100 %, y el equipo pudo asumir un 12 % más de proyectos mensuales sin recursos adicionales.
Fase Controlar
Para asegurar la sostenibilidad de las mejoras, se creó un plan de control.
El nuevo formulario se diseñó bajo principios de Poka-Yoke (a prueba de errores): los clientes no podían enviarlo sin completar todos los campos obligatorios, reduciendo la posibilidad de solicitudes incompletas.
Se establecieron auditorías regulares para monitorear la eficacia del sistema y bucles de retroalimentación con los clientes para mantener la mejora continua.
Superando Desafíos
Uno de los retos fue la resistencia inicial de algunos usuarios acostumbrados al sistema anterior.
Para superarlo, se realizaron sesiones de capacitación, enfatizando los beneficios de un tiempo de entrega más rápido.
Otro desafío fue la coordinación con otros departamentos que ofrecían servicios relacionados (podcasting, transmisiones en vivo).
Aunque inicialmente el equipo de medios dudó en ampliar el proyecto, finalmente acordó aplicar las lecciones aprendidas para simplificar también esos procesos.
Resultados y Beneficios
El proyecto produjo mejoras significativas:
- Entrega a tiempo: pasó del 16 % al 100 %.
- Mayor capacidad: el departamento pudo gestionar un 12 % más de proyectos mensuales.
- Ahorro financiero: la institución ahorró entre 331.500 y 582.000 USD al año, al reducir la necesidad de proveedores externos de servicios de medios.
Estos resultados no solo mejoraron la satisfacción de los clientes, sino que demostraron los beneficios financieros tangibles de aplicar Lean Six Sigma en un entorno educativo.
Lecciones Aprendidas
- Involucrar a todos los interesados: Desde el inicio, la participación de usuarios y personal de medios aseguró que la solución respondiera a necesidades reales.
- La estandarización es clave: El formulario de solicitud eliminó la mayoría de los retrasos y malentendidos.
- Mejora continua: Tras finalizar el proyecto, el equipo siguió abierto a comentarios y nuevas optimizaciones para mantener los resultados a largo plazo.
Conclusión
Este proyecto Lean Six Sigma demuestra el poder de la mejora de procesos en el ámbito educativo.
Al simplificar las solicitudes de servicios de medios, la institución aumentó la eficiencia, mejoró la satisfacción de los clientes y ahorró cientos de miles de dólares al año.
Para quienes desconocen Lean Six Sigma, este caso evidencia cómo herramientas prácticas como DMAIC pueden resolver problemas reales incluso en sectores que, a primera vista, parecen poco relacionados con la manufactura.
