Industria: Telecomunicaciones
Departamento: Servicio al Cliente, Servicios Digitales, Operaciones
Tipo de Proyecto: Green Belt
Duración del Proyecto: 6 meses
Beneficios Financieros: Ahorros estimados de €5.746 al año

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Recibir demasiadas llamadas para gestionar eficazmente es un desafío que agobia a cualquier equipo de atención al cliente. Muchas de estas llamadas podrían evitarse si los clientes utilizaran herramientas de autoservicio. En este proyecto Lean Six Sigma, el objetivo fue aumentar el uso de Mi Adamo, el portal de autoservicio en línea de la empresa, para reducir las llamadas innecesarias al servicio al cliente.

Al mejorar la forma en que se promocionaba Mi Adamo y aclarar sus beneficios, el proyecto redujo las llamadas de clientes registrados en un 2,65% e incrementó el número de clientes que utilizan opciones de autoservicio. Aunque el objetivo inicial era una reducción del 5%, los avances mostraron resultados prometedores, con potencial para seguir mejorando en el futuro.

¿Por qué seguían llamando los clientes?

A pesar de contar con una herramienta en línea diseñada para resolver problemas rápidamente, la empresa seguía recibiendo un alto volumen de llamadas. Mi Adamo permitía a los usuarios consultar facturas, gestionar cuentas y realizar solicitudes comunes de servicio, pero muchos clientes aún preferían hablar con un agente.

Esto no solo generaba mayores tiempos de espera para quienes tenían problemas más complejos, sino que también aumentaba los costos operativos. Si más clientes se animaban a usar el autoservicio, la empresa podría liberar recursos para otras prioridades y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.

Por ello, el equipo fijó un objetivo claro: reducir en un 5% las llamadas relacionadas con problemas que Mi Adamo podía resolver.

Comprendiendo el problema: ¿Qué impedía que los clientes usaran Mi Adamo?

En lugar de asumir los motivos, el equipo adoptó un enfoque basado en datos.

Las encuestas a clientes mostraron si los usuarios conocían Mi Adamo y, en caso afirmativo, si lo consideraban fácil de usar. Paralelamente, el equipo realizó sesiones de escucha de llamadas para analizar interacciones reales entre clientes y agentes. Estas revelaron que los agentes no siempre recomendaban Mi Adamo, por lo que muchos clientes desconocían que podían resolver sus problemas en línea.

El equipo también analizó indicadores clave de desempeño (KPIs) para comparar cuántos usuarios registrados de Mi Adamo seguían llamando frente a los que usaban la herramienta con éxito. Aunque el número de registros aumentaba, esto no siempre se traducía en uso activo.

Otro hallazgo crítico fue que faltaban funcionalidades importantes en Mi Adamo, lo que obligaba a los clientes a llamar incluso cuando querían usar el autoservicio. Aunque ya había nuevas funciones en desarrollo, su ausencia significaba que muchos usuarios no tenían otra opción que contactar con un agente.

Cómo aumentó el equipo la adopción del autoservicio

Para lograr que más clientes usaran Mi Adamo, el equipo se enfocó en tres mejoras principales: hacer la herramienta más visible, capacitar a los agentes para promoverla y mejorar algunas de sus funciones.

• Se lanzaron campañas de SMS y correo electrónico para informar a los clientes sobre Mi Adamo y cómo podía ayudarles a resolver problemas más rápido. Dentro del portal, nuevas notificaciones in-app guiaban a los usuarios hacia opciones de autoservicio.
• Se capacitó a los agentes para recomendar activamente Mi Adamo durante las llamadas. En lugar de solo resolver un problema, se les animó a educar a los clientes sobre cómo manejar casos similares en el futuro.
• Una de las razones más comunes de las llamadas—consultar facturas—se abordó con una nueva función de vista previa de facturas en Mi Adamo. Aunque era una actualización pequeña, supuso un paso hacia una plataforma más útil y con menos necesidad de intervención del servicio al cliente.

Para medir el impacto, el equipo monitoreó cuántas llamadas provenían de usuarios registrados en Mi Adamo frente a los no registrados.

Superando desafíos: contratiempos y resistencia

Un proyecto como este rara vez ocurre sin imprevistos.

• Un aumento repentino de llamadas debido al fin de una promoción de verano saturó a los agentes, quienes tuvieron poco tiempo para promocionar Mi Adamo. Para compensar, la empresa reforzó el alcance mediante SMS y correos electrónicos.
• También hubo resistencia interna: algunos agentes se mostraron reacios a cambiar su forma de trabajar y no siempre recomendaban Mi Adamo. Para resolverlo, la promoción del autoservicio se incluyó en las evaluaciones de desempeño y se ofrecieron sesiones de capacitación adicionales.

Al destacar la importancia de Mi Adamo, tanto para la empresa como para reducir la carga de trabajo de los agentes, el equipo logró mayor compromiso.

Resultados: un paso hacia menos llamadas

El proyecto redujo las llamadas de clientes registrados en un 2,65%. Aunque por debajo del objetivo del 5%, representó un avance importante hacia el autoservicio.

Un indicador clave fue que los usuarios registrados en Mi Adamo comenzaron a llamar menos que los no registrados, lo que demostró que, una vez adoptada, la herramienta se usaba en lugar de llamar al servicio.

Además, los registros nuevos en Mi Adamo aumentaron al 59,8%, confirmando la efectividad de las campañas de concienciación.

En términos financieros, la reducción de llamadas generó ahorros anuales estimados de €5.746, con potencial de mayores reducciones a medida que más clientes adopten el autoservicio.

Lecciones aprendidas

El equipo descubrió que algunos desafíos no pueden controlarse, por muy bien planificado que esté un proyecto.

• El incremento inesperado de llamadas por la promoción caducada dificultó alcanzar el 5%, pero adaptar la estrategia permitió seguir avanzando.
• También fue crucial medir los datos correctos. Al inicio parecía que todas las llamadas de usuarios registrados podían eliminarse, pero pronto se evidenció que algunos clientes siempre necesitarían ayuda de un agente. Ajustar cómo se medía el éxito permitió redefinir la estrategia.
• Finalmente, quedó claro que no todas las mejoras pueden implementarse al mismo tiempo. Algunas debieron retrasarse por limitaciones técnicas o presupuestarias. Ser flexible y abierto a soluciones alternativas fue clave para progresar.

¿Necesitas reducir la demanda en tu call center?

Incentivar a los clientes a usar herramientas de autoservicio es más que tecnología: requiere comunicación clara, formación de agentes y un monitoreo constante para asegurar la adopción.

Si tu empresa enfrenta un alto volumen de llamadas y quieres que más clientes migren al autoservicio, Lean Six Sigma puede ayudarte a optimizar tus procesos de atención y reducir costos.

Contáctanos hoy y descubre cómo la resolución estructurada de problemas puede mejorar la eficiencia de tu equipo y brindar una mejor experiencia al cliente.

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